Køkkenfirma arbejder hårdt for top-placering hos kunderne
Af Klaus Tøttrup
Med en score på 4.8 på Trustpilot placerer Køkkenfirmaet Aubo sig i topfeltet af køkkenfirmaer herhjemme med tilfredse kunder. Topplaceringen skyldes ifølge køkkenfirmaets direktør, Torben Andersen et målrettet fokus på kunderejsen og en god forventningsafstemning mellem sælger og kunde - men også alle led i forsyningskæden.
Det skriver køkkenfirmaet i en pressemeddelelse.
- De gode anmeldelser er ikke kommet af sig selv, forklarer direktør Torben Andersen. Bag de pæne ord og de mange stjerner, ligger en masse timers benhårdt arbejde i at forstå kundens behov og købsrejse, fortæller han.
- For de fleste danskere er det naturlige første skridt at spørge Google til råds, når man står og mangler et svar. Derfor læser mange også online kundeanmeldelser, før de begiver sig ud i et nyt køb. Faktisk viser statistikker, at hele 88 pct. stoler lige så meget på online anmeldelser, som de stoler på anbefalinger fra deres familie og venner. Det er derfor alfa og omega, at en virksomheds anmeldelser afspejler deres kunders positive oplevelser - men det er lettere sagt end gjort, og kræver at man investerer den fornødne tid, må man forstå, siger Torben Andersen.
- Derfor besluttede ledelsen i Aubo at sætte 100 pct. ind på at forstå kundens oplevelse, når de gik igennem en købsproces hos os for at kortlægge, hvad der virkede, og hvor der manglede en ekstra indsats. Resultaterne fra kundernes feedback blev omsat til intern salgstræning for al salgspersonale i butikkerne, så alle medarbejdere forstod alle dele af en kunderejse. Det blev starten på et fast koncept, som Aubo - lidt kækt - har døbt Plan A, forklarer Torben Andersen.
- A’et står jo både for Aubo, men det står også for, at vi aldrig kører med en plan B eller C. Vi kører med den første, sikre plan, og der er ikke noget alternativ, siger direktøren.
Som en bil uden hjul
- Vi prøver altid at tage tingene på forkant i stedet for at skulle ”rydde op” efterfølgende. Vi har især været udfordret på levering af nogle bestemte produkter som følge af corona. Så selvom en af vores kunder står og er helt forelsket i en bestemt bordplade, så siger vi ærligt: Vi kan ikke få dem hjem lige nu, og vi ved ikke, hvornår vi får dem hjem igen.
Så lad os styre uden om og vælge noget andet fra start. For det kan for nogle være fristende bare at få pengene ind i kassen, og så tage problemerne når de kommer, men det svarer til at sælge en bil uden hjul, hvis man mangler en bordplade eller en vask i sit køkken, understreger Torben Andersen.
