Bliver du ringet op af en utilfreds kunde, kommer man let til at gå i forsvar. Men tænk på, at kunden også er anspændt, for det er aldrig sjovt at åbne en konflikt. Kunden føler sig med sin klage som en fredsforstyrrer – og situationen kan hurtigt komme op i gear, når adrenalinen flyder og begge parter hidser sig lidt op. Du går i forsvar, fordi du føler dig angrebet af kunden. Eskalerer konflikten, så mister du kunden for altid. Og det er uanset, om du er malermester, ejer en boghandel, en iskiosk eller noget helt fjerde. 

Kunder der klager kan være en stor udfordring – og alt for ofte ender reklamationer dårligt. Virksomheden mister kunden og får tilmed dårlig omtale. Det er lose-lose – begge parter taber. 

Men i virkeligheden udgør kunder der klager et stort potentiale. For deres forventninger til, hvordan du som virksomhed vil løse deres problem, er nemlig ret lave, så du kan sagtens indfri dem. Mal om, kvit regnin regningen eller mal udhuset gratis. Overstig kundernes forventninger. 

Sådan siger Søren Rasmussen, der er tidligere virksomhedsejer af en radiatorfabrik og et teleselskab. Han er altid gået op i at finde gode løsninger på kundernes reklamationer. Da han for to-tre år siden skiftede spor, så han et hul i markedet. Der var stort set ingen bøger eller kurser om håndteringen af reklamationer. Derfor blev bogen, ’De satans kunder, Den komplette guide i reklamationshåndtering’, skrevet. 

Læs artiklen Tænk ikke ”De satans kunder” i Danske Malermestre