• Gå ikke i forsvar – husk det hele handler om at give kunden en god oplevelse. Derfor skal du møde kunderne og vise, at du forstår, hvordan de har det. Dæk deres følelsesmæssige behov.

• Pas på med at bruge din faglighed som argument for det kunden klager over, for alle har ikke den viden, du har som malermester, så du kommer hurtigt til at virke bedrevidende. 

• De faglige argumenter skulle du være kommet med, da du forventningsafstemte med kunden – om det er penselstrøg, spejlinger i malingen, skuffelse over farven eller noget andet.

• Uddan medarbejderne, så de tager rollen, som dem, der møder kunden. Også når de klager. 

• Håndværkere er ofte lystige fætre, der er gode til at tale med andre mennesker. De er sjove og gode til at fyre jokes af. Brug det råstof, så du altid behandler kunden som en god bekendt.

• Spørg kunderne om de er tilfredse med den løsning, I har fundet. Og spørg hvad de ville have gjort anderledes, hvis de var dig.

Loyalitetsmetoden
Loyalitetsmetoden er baseret på Søren Rasmussens erfaringer indenfor reklamationer – og han betragter det som kernen i god reklamationshåndtering. Metoden består af syv faser, som består af op til fire trin. Loyalitetsmetoden er opbygget på en måde, som forekommer ganske intuitiv, hvilket er en stor hjælp, når den skal læres og praktiseres. De 15 trin er:

• Følelser!
Sympatiser. Udtryk forståelse. Afgræns. Bliv allieret med kunden.

• Informationer!
Bed om nødvendig information.

• Forklaring!
Forklar, hvad der skete. Placer skylden.

• Undskyldning!
Sig undskyld.

• Løsning!
Tilbyd en løsning. Tjek om kunden er tilfreds. Gennemfør løsningen.

• Nytte!
Forklar, hvad I har lært. Forklar, hvorfor reklamationer er vigtige for jer. Tak kunden for at have klaget

Læs artiklen Når kunden klager: Gode råd til malermestre i Danske Malermestre 

Bogforside fra forlaget Frydenlund