Bennys privatkunder har større og større forventninger
Benny Larsen har fra sin direktørstol i virksomheden Bela-Byg A/S observeret et skift i privatkunders opførsel de sidste 10 år.
Med erfaring som selvstændig helt tilbage til 2004, samt en virksomhed, der på tværs af en tømrer-, maler-, murer-, isoleringsopgaver har omkring 25 pct. privatkunder, må man antage, at han ved, hvad han snakker om.
- Jeg tror, det hænger sammen med, hvordan vores forventninger til vores omgivelser kun stiger. Det gør sig gældende, om man skal købe en bil, afsted på ferie men altså også, hvis man skal have udført noget håndværk. Alle vil gerne have mere for pengene, siger Benny Larsen.
Han peger selv på, at at byggeprojekter er blevet så dyre, at de fleste mennesker selv skal lægge en del arbejdstimer for at dække regningen. Derfor forstår han godt, at folk gerne vil have så meget for pengene som muligt.
Vi møder ofte forventninger om, at vi giver daglige opdateringer eller flere gange ugentligt, men det er der altså ikke ressourcer til. Benny Larsen, Direktør i Bela-BYG A/S
Ikke desto mindre er privatpersonernes forventninger ofte på et niveau, som det sjældent er muligt at leve op til som håndværksvirksomhed, mener han. Det drejer sig ikke kun om direkte prismæssige spørgsmål, men også aspekter som den løbende kommunikation.
- Vi møder ofte forventninger om, at vi giver daglige opdateringer eller flere gange ugentligt, men det er der altså ikke ressourcer til. Derfor er det vigtigt, at vi får tegnet de her grænser op på forhånd, siger han.
Forventningerne skal afstemmes
Han vender igen og igen tilbage til forventningsafstemning som en disciplin, der er vigtig som aldrig før i kunderelationen.
Privatkunderne er et kundesegment, der sjældent har nogen stor faglig indsigt. Det betyder først og fremmest, at man ifølge Benny Larsen skal være detaljeret omkring, hvad der ligger i et produkt af god håndværksmæssig kvalitet.
Det kan virke lidt hårdt og firkantet, men er der usagte ting i aftalerne, kan relationer nemt gå skidt. Benny Larsen, direktør i Bela-BYG A/S
Dernæst skal man også forsøge at imødekomme en type kunder, der ofte kan være relativt diffuse i forhold til, hvad de ønsker sig, ligesom Benny Larsen også oplever en stigende tendens til, at kundernes ønsker forandrer sig undervejs.
- Forventningsafstemning har selvfølgelig altid været vigtigt, men nu skal alt skrives ned og være meget detaljeret. For begge parters skyld, pointerer Benny Larsen, og fortsætter:
- Det kan virke lidt hårdt og firkantet, men er der usagte ting i aftalerne, kan relationer nemt gå skidt.
Stor taknemmelighed
Håndteringen af privatkunder kan til tider være en lidt besværlig affære. Det er heller ikke her, hvor der er flest penge og hente, forklarer Benny Larsen. Alligevel er det en givende kundegruppe.
- På grund af privatkunderne har jeg svende, der møder meget direkte taknemmelighed i deres arbejdsliv, fordi de gør en forskel for mennesker. Man får altså ikke den samme anerkendelse for at lægge fliser i et storcenter, fortæller Benny Larsen.
Dog kan det også ende i den anden grøft, som han bemærker. For det, der giver anledning til den store taknemmelighed – at man opfylder nogle store drømme for mennesker, der måske har sparet op længe – er også årsagen til, at det er en type kunder, man kan komme til at skuffe folk på et dybere plan.
Har vi en, der viser interesse for at skulle være byggeleder, så får han lov til at køre privatkunde. Her lærer personen at navigere idet univers, hvor der skal kommunikeres meget, og der nemt kan gå følelser i den Benny Larsen, direktør i Bela-BYG A/S
Projektledererfaring
Privatkundernes stigende forventninger og diffuse krav giver også Benny Larsen et slags ledelsesværktøj. For kan man tackle en privatkunde, er man godt på vej til at være byggeleder.
- Har vi en, der viser interesse for at skulle være byggeleder, så får han lov til at køre privatkunde. Her lærer personen at navigere idet univers, hvor der skal kommunikeres meget, og der nemt kan gå følelser i den, fortæller Benny Larsen.
Mens den givne svend kører kundekontakten, kan han følge lidt med på sidelinjen. Han kan dykke ned i statistikken samt kontakte kunderne og få direkte og uvurderlig feedback.
om leder er det vigtigt, at mine medarbejdere ikke freestyler. Det gør det svært at lede, hvis en plan ikke overholdes af en af parterne. Benny Larsen, direktør i Bela-BYG A/S
I hans evaluering er vigtigt, at hans svende praktiserer den fremhævede forventningsafstemning. Lige så centralt er det, at de følger den strategi, der er lagt på forhånd, og har blik for at levere det, der er aftalt. Hverken mere eller mindre.
- Som leder er det vigtigt, at mine medarbejdere ikke freestyler. Det gør det svært at lede, hvis en plan ikke overholdes af en af parterne. Jeg bliver også nødt til at kunne måle deres indsats på andre parametre end blot bundlinje, hvis jeg skal være sikker på, at de vokser og udvikler sig.
