Dialog med kunderne skaber omsætning, mester !
Kundernes tillid til håndværkeren er vigtigere end prisen på den opgave, der skal løses
(Foto: Colourbox)
Det er et par af hovedkonklusionerne i en ny, kvalitativ undersøgelse, hvor TEKNIQ Installationsbranchen og kommunikationsbureauet Friday har undersøgt, hvad der er vigtigst i forhold til at fastholde de gode el- og vvs-kunder.
- Vi kan ud fra undersøgelsen se, at kunderne ønsker endnu mere og bedre dialog med installatørerne. Kun på den måde kan man skabe den nødvendige, indbyrdes forståelse, der er så afgørende, når man skal opbygge kundernes tillid, siger Henrik Carøe Gjellebøl, der er udviklingschef hos TEKNIQ, som repræsenterer de danske el- og vvs-installationsvirksomheder.
Han understreger, at kundernes behov for rådgivning også stiller helt nye krav til installationsvirksomhederne.
- Vvs’ere og elektrikere skal se sig selv som rådgivere – i lige så høj grad som udførende håndværkere. Det kræver, at installatørerne styrker netop disse kompetencer hos både dem selv og deres medarbejdere og bliver endnu bedre til at finde ud af, hvad det er, kunderne ønsker, siger Carøe Gjellebøl.
Tillid er vigtigere end prisen
At kommunikationen med kunderne spiller en afgørende rolle, understreges af en anden konklusion i undersøgelsen. Ifølge den er kundernes tillid til håndværkeren faktisk vigtigere end prisen på den opgave, der skal løses.
- For kunderne er det en stor gevinst at have en leverandør, de har tillid til. For private kunder betyder det, at de slapper af, mens der er håndværkere i deres eget hjem. For boligforeninger betyder det, at de ikke får bøvl med beboerne. Og for virksomhedsejerne betyder det, at de kan bruge deres tid på at drive forretning, og ikke skal kigge nogen over skulderen. Derfor bliver prisen på installationsvirksomhedens arbejde mindre vigtig, når det gode tillidsforhold er på plads, konstaterer Sune Bjørnvig, partner i Friday.
Fejl skal kommunikeres
Når den tillid skal skabes, er forventningsafstemning og god kommunikation meget vigtige elementer, viser svarene i undersøgelsen. Aftaler skal holdes, og skulle der opstå ændringer, skal de kommunikeres klart til kunderne.
En anden faktor i forhold til at opbygge tillid og dermed skabe sig et godt omdømme er ifølge Sune Bjørnvig, hvordan virksomhedens medarbejdere håndterer fejl.
- Generelt kan man sige, at kunderne er mere tolerante overfor fejl, hvis man har en lang og god relation. Alle folk begår fejl, også når de er på arbejde. Det kan kunderne godt acceptere. Men hvis man gerne vil bevare tolerancen, er det afgørende, at man udbedrer fejl med det samme og uden brok, siger Sune Bjørnvig.
Han understreger også, at der er brug for, at installatørerne og deres ansatte er bevidste om de fordomme, der følger dem – for eksempel at håndværkere aldrig kommer til tiden og er dårlige til at rydde op efter sig.
- Det ry kan være irriterende at have siddende på sig, allerede inden man træder ind ad døren hos en ny kunde. Men det kan der gøres noget ved, hvis man kommunikerer rigtigt, siger Sune Bjørnvig.
Det vil danskerne have:
De danske el- og vvs-kunder foretrækker installatører, der i prioriteret rækkefølge lever op til følgende krav:
1. Overholder aftaler og kommer hurtigt, når det kræves.
2. Ved hvad de laver, så løsningerne bliver gode og måske endda bedre, end kunden selv kunne have forestillet sig.
3. Kommunikerer godt. Både præcist, forståeligt og så snart der er behov for det.
4. Sender faste folk, der opfører sig pænt.
5. Har rimelige priser.
Kilde: Kommunikationsbureauet Friday
De danske el- og vvs-kunder foretrækker installatører, der i prioriteret rækkefølge lever op til følgende krav:
1. Overholder aftaler og kommer hurtigt, når det kræves.
2. Ved hvad de laver, så løsningerne bliver gode og måske endda bedre, end kunden selv kunne have forestillet sig.
3. Kommunikerer godt. Både præcist, forståeligt og så snart der er behov for det.
4. Sender faste folk, der opfører sig pænt.
5. Har rimelige priser.
Kilde: Kommunikationsbureauet Friday
Artiklen er en del af temaet MesterTips.
